ספר התלונות הוא מכשיר משפטי בפורטוגל שמטרתו להגן על זכויות הצרכנים ולהסדיר תלונות של צרכנים. הוא משמש כערוץ רשמי לצרכנים להגשת תלונות נגד ספקי מוצרים או שירותים.
עסקים המספקים מוצרים או שירותים ישירות לצרכן נדרשים על פי חוק להחזיק ספר תלונות פיזי או אלקטרוני, זמינה לשימוש. הספר מכיל טפסים שבהם הצרכנים יכולים לרשום את תלונותיהם, לרבות פרטים כגון שמם, פרטי התקשרות שלהם, מהות התלונה וכל תיעוד רלוונטי. לאחר מילוי התלונה הצרכן מגיש עותק אחד לבית העסק, שמחויב להגיב לתלונה בתוך פרק זמן מוגדר. עותק נוסף של טופס התלונה נשלח לרשות הרגולטורית המוסמכת, המשתנה בהתאם למגזר (למשל, הסוכנות להגנת הצרכן, רשות התיירות, רשויות הבריאות וכו'). לאחר מכן הרשות הרגולטורית חוקרת את התלונה ומבצעת פעולות מתאימות כדי להבטיח שזכויות הצרכן מוגנות. הדבר עשוי להיות כרוך בנסיונות פישור בין הצרכן לבית העסק, מתן קנסות או עונשים בגין אי ציות, או דרכי פעולה אחרות.
זהו אמצעי רשמי שנותן לצרכנים להשמיע את תלונותיהם ולחפש פתרון עבור כל בעיה בה הם נתקלים ועל ידי דרישה מעסקים לתחזק ולהגיב לתלונות שנרשמו, המערכת מסייעת לווסת את שיטות העבודה העסקיות ולהבטיח ציות לחוקי הגנת הצרכן. קיום ספר התלונות גם מאפשר לרשויות הרגולטוריות לאסוף נתונים על תלונות צרכנים, אשר לאחר מכן ניתן להשתמש בהם כדי לזהות דפוסים של התנהגות בלתי הולמת או אזורים שבהם ייתכן שיהיה צורך בפעולה רגולטורית נוספת.
